Crónica de una tarde distinta

Un día distinto en Capital Federal, tan ajeno a la primavera, con esas nubes de tormenta que amenazan la estabilidad climatológica con la garúa y el alto porcentaje de humedad. Dentro del estudio jurídico, también fue distinto el día laboral para los jóvenes de cobranzas, ya que no cumplieron con su jornada de trabajo habitual en el área. Están en su tercera semana de capacitación de coaching y, al momento de ser consultados por sus sensaciones sobre el aprendizaje, algunos de los chicos se manifestaron optimistas y seguros. Sin embargo, la gran mayoría alegó cansancio, nerviosismo y fastidio. “Siento culpa por esta situación de abatimiento”, expresó Francisco, abogado y jefe del estudio, quien asimismo aseguró que quiere revertirla.

Cambiar el panorama va a requerir esfuerzo y mucha ejercitación, esto Francisco lo sabe y por eso no dudó en ser partícipe de las actividades propuestas por Carlos, el coach. La primera práctica consistió en una charla donde hubo un orador y dos receptores frente a frente, quienes además debieron hacerles preguntas al disertador acerca de su discurso. Además de cuestionar, ambos debieron actuar. Uno se mostró amable e interesado con la plática, mientras que el otro tomó una actitud indiferente y apática. Mientras transcurría el ejercicio, se observó que los resultados eran los previstos: los enunciantes se dirigían con mayor énfasis a aquellos que tenían la función de hacerle preguntas, utilizando sus mismas palabras y copiando su postura corporal; pero ignoraban a los que cumplían el rol de “contra”. Sólo hubo dos excepciones en las que los oradores no se sintieron menospreciados por los actores que no demostraban interés y, de hecho, aceptaron las críticas y objeciones que estos les hacían como parte del acting. Ambos se mostraron comprensibles y aceptaron las posiciones contrastantes de los oyentes, pero quizá perdieron algo de sensibilidad.

Para el ejecutivo de cobranzas, la sensibilidad es un factor fundamental. Se la necesita para observar la situación planteada, para preguntar en lugar de esperar y para tomar decisiones. Todas estas cuestiones integran una parte del “rapport”, técnica que tiene por objeto crear un ambiente de confianza y cooperación mutua para entablar una comunicación donde no haya juicios, distorsiones o malos entendidos, sino una escucha sana. Llevado a la práctica, son las acciones que ejecutaron los actores encargados de copiar las palabras del emisor a la hora de formular preguntas e imitar su posición física para generar empatía con él, debido a que el 93% de la comunicación es no verbal.

Los jóvenes se mostraban cada vez más atraídos por la capacitación, evacuaron dudas y preguntaron lo que no entendieron. Incluso se animaron a plantear situaciones que les suceden habitualmente cuando realizan gestiones de cobranzas. La más sugerida fue el destrato y las hostilidades que sufren por parte de los morosos al recibir su llamado para reclamarles el monto de su deuda. Para eso, Carlos invitó a los empleados a no responder a los ataques para evitar una pelea innecesaria, ya que el fin de la conversación es cobrar y no entrar en el juego hostil del otro individuo. El método más eficaz para liderar la negociación y no dejarse persuadir, es replicar con una pregunta a cada agresión.

“Hay que ser duro con el cobro de la deuda y moderado con la persona”, explicó el coach Carlos Sánchez.

Afuera, la garúa se transformó en una fuerte lluvia. Adentro, el agotamiento inicial de los jóvenes cambió a un entusiasmo general por las técnicas de rapport y de interpelación. Tan así, que en cada diálogo que mantuvieron en la sala luego de concluir la sesión, aplicaron la técnica de las preguntas. Incluso Francisco adoptó la fórmula, al que, lejos de la culpa que sintió al principio, se lo vio muy conforme y satisfecho.