Masterclass : Utiliza videos para potenciar el e-learning

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El cambio tecnológico que nos llega a todos

Nos pareció interesante compartir este artículo de Juan Carlos Lluch, Presidente de la Asociación Balear de Corredores de Seguros, donde habla de cambio e innovación sin perder la esencia, de talento, de la calidad de la relación, de la gestión de la reputación y de la propuesta de valor.

Juan Carlos Lluch 22.02.2018 | diariodemallorca.es » Economía » BusinessDM

Dice la RAE que «transformar» es «hacer que algo cambie o sea distinto, pero sin alterar totalmente todas sus características esenciales».

Así pues, para una empresa o una administración, la transformación digital consiste en incorporar nuevas herramientas y canales para relacionarse con sus clientes, proveedores y empleados distintos de aquellos tradicionales implementando la digitalización de sus servicios o procesos. Pero, volvamos a la definición: es importante conservar en ese camino la esencia de la actividad o en caso contrario estaremos abandonándola para emprender algo radicalmente nuevo y si lo que hacíamos hasta este momento era importante estaremos dejando un hueco en el mercado.

Parecerá una tontería, pero para mí ese principio de conservar la esencia no es baladí y, en cierto modo, echo de menos que algunos actores importantes de la vida empresarial hayan abandonado sus cimientos a cambio de «otra cosa». Un claro ejemplo es la banca que a fuerza de meterse en otros jardines está a punto de perder su negocio tradicional a favor de nuevas empresas que están ocupando el espacio que aquellas han dejado vacante.

Pero volvamos a la transformación digital porque para muchos es algo que no llega a sus empresas y, probablemente, sea porque hay que levantar de vez en cuando la vista del balance y de las ventas para mirar en derredor y ver lo que sucede en el mundo. Si, hoy uno de nuestros clientes de toda la vida está comprando a 500 km de distancia desde su teléfono. ¿Y por qué no puedo yo vender a 500 km también? ¿Qué tecnología necesito? ¿Cuánto cuesta? ¿Quién puede ayudarme a reinventar mi empresa y a hacerla Smart & Sexy para los nuevos clientes. En solo tres años el 50% de los clientes potenciales será un millenial ¿estoy donde él quiere que esté?

Aunque más allá, mucho más allá de proponer apps o de tener chatbots que nos ayuden a prestar asistencia sin dejar de enfocarnos en lo que realmente da valor añadido, más allá de proponer medios de pago seguros y garantías coherentes con la Ley hay que ser capaz de avanzar en la idea misma de la empresa. Tal vez ya no necesitamos un espacio carísimo ubicado en la calle más lujosa de la ciudad, tal vez ya no necesitamos metros y más metros de exposición y almacén, sino que lo más radical tal vez sea que no es necesario que nuestro personal venga a un lugar a pasar ocho horas de su vida, sino que puede que sea más feliz, entusiasta y productivo si le ofrecemos trabajar desde casa.

Y si es así, puede que mi próximo empleado ni siquiera esté en Mallorca. Porque lo que cuenta en el nuevo entorno es el talento, un elemento que es ajeno a la proximidad y cuyo precio puede que se pague en parte en dinero, pero también en calidad de vida. Algo que esos millenial a los que se oye aproximarse tienen muy claro.

Puede que veas venir lo que te cuento y no sepas qué hacer, como alguien a quien ya se le ha pasado el arroz, mayor para cambiar. Pero es probable que tengas en el bolsillo un smartphone, que ya no veas la tele en blanco y negro y que la disfrutes a la carta, que no sepas que tu coche es conectable para hacerlo inteligente si fue fabricado después de 2002 gracias a un barato ODB. Puede que todo esto te suene a chino, pero, aunque no lo sepas la tecnología te rodea y la usas sin demasiados problemas. ¿Por qué negarse a comprender y a aprender «lo básico» confiando en especialistas para lo más duro?

En todos los sentidos la transformación digital de la empresa es una revolución en el ámbito físico, en la apariencia. Y en ese entorno digital hallaremos con facilidad una oferta enorme donde será fundamental la calidad de la relación, la gestión de la reputación y la propuesta de valor. Por ello es tan importante tener muy claros los elementos fundamentales, los cimientos, los valores y proponerlos con transparencia a un cliente que nos premiará con su fidelidad o nos castigará con su enfado o indiferencia. Y sea cual sea su valoración de su experiencia de cliente la hará pública.

Crónica de una tarde distinta

Un día distinto en Capital Federal, tan ajeno a la primavera, con esas nubes de tormenta que amenazan la estabilidad climatológica con la garúa y el alto porcentaje de humedad. Dentro del estudio jurídico, también fue distinto el día laboral para los jóvenes de cobranzas, ya que no cumplieron con su jornada de trabajo habitual en el área. Están en su tercera semana de capacitación de coaching y, al momento de ser consultados por sus sensaciones sobre el aprendizaje, algunos de los chicos se manifestaron optimistas y seguros. Sin embargo, la gran mayoría alegó cansancio, nerviosismo y fastidio. “Siento culpa por esta situación de abatimiento”, expresó Francisco, abogado y jefe del estudio, quien asimismo aseguró que quiere revertirla.

Cambiar el panorama va a requerir esfuerzo y mucha ejercitación, esto Francisco lo sabe y por eso no dudó en ser partícipe de las actividades propuestas por Carlos, el coach. La primera práctica consistió en una charla donde hubo un orador y dos receptores frente a frente, quienes además debieron hacerles preguntas al disertador acerca de su discurso. Además de cuestionar, ambos debieron actuar. Uno se mostró amable e interesado con la plática, mientras que el otro tomó una actitud indiferente y apática. Mientras transcurría el ejercicio, se observó que los resultados eran los previstos: los enunciantes se dirigían con mayor énfasis a aquellos que tenían la función de hacerle preguntas, utilizando sus mismas palabras y copiando su postura corporal; pero ignoraban a los que cumplían el rol de “contra”. Sólo hubo dos excepciones en las que los oradores no se sintieron menospreciados por los actores que no demostraban interés y, de hecho, aceptaron las críticas y objeciones que estos les hacían como parte del acting. Ambos se mostraron comprensibles y aceptaron las posiciones contrastantes de los oyentes, pero quizá perdieron algo de sensibilidad.

Para el ejecutivo de cobranzas, la sensibilidad es un factor fundamental. Se la necesita para observar la situación planteada, para preguntar en lugar de esperar y para tomar decisiones. Todas estas cuestiones integran una parte del “rapport”, técnica que tiene por objeto crear un ambiente de confianza y cooperación mutua para entablar una comunicación donde no haya juicios, distorsiones o malos entendidos, sino una escucha sana. Llevado a la práctica, son las acciones que ejecutaron los actores encargados de copiar las palabras del emisor a la hora de formular preguntas e imitar su posición física para generar empatía con él, debido a que el 93% de la comunicación es no verbal.

Los jóvenes se mostraban cada vez más atraídos por la capacitación, evacuaron dudas y preguntaron lo que no entendieron. Incluso se animaron a plantear situaciones que les suceden habitualmente cuando realizan gestiones de cobranzas. La más sugerida fue el destrato y las hostilidades que sufren por parte de los morosos al recibir su llamado para reclamarles el monto de su deuda. Para eso, Carlos invitó a los empleados a no responder a los ataques para evitar una pelea innecesaria, ya que el fin de la conversación es cobrar y no entrar en el juego hostil del otro individuo. El método más eficaz para liderar la negociación y no dejarse persuadir, es replicar con una pregunta a cada agresión.

“Hay que ser duro con el cobro de la deuda y moderado con la persona”, explicó el coach Carlos Sánchez.

Afuera, la garúa se transformó en una fuerte lluvia. Adentro, el agotamiento inicial de los jóvenes cambió a un entusiasmo general por las técnicas de rapport y de interpelación. Tan así, que en cada diálogo que mantuvieron en la sala luego de concluir la sesión, aplicaron la técnica de las preguntas. Incluso Francisco adoptó la fórmula, al que, lejos de la culpa que sintió al principio, se lo vio muy conforme y satisfecho.

Enfoque a procesos – Implementación y mantenimiento de mejoras

Lean Manufacturing, también conocido como “manufactura esbelta” o “método de producción Toyota”, es una metodología que pone a disposición de nuestros clientes, una serie de herramientas y conceptos “guía” para realizar el análisis de sus procesos, que permiten que desarrollen prácticas y formas efectivas de hacer las cosas además de mantenerse en el tiempo.

Si bien esta metodología fue desarrollada en sus orígenes, principalmente para procesos de manufactura (producción de productos), con el tiempo hemos logrado trasladar su tremendo potencial a los procesos administrativos y de servicios.

En sus bases, Lean Manufacturing, busca establecer la producción/servicio como un flujo de trabajo estandarizado, procurando maximizar el rendimiento de las tareas que generan valor agregado, definiendo valor agregado como toda aquella tarea por la cual el cliente está dispuesto a pagar.

De esta forma, ponemos al servicio de nuestros clientes, por un lado, una manera efectiva de detectar problemas en sus procesos y por otro, acompañarlos a tratar y resolver los desperdicios (tareas que no agregan valor) detectados dentro del proceso. Para esto utilizamos 3 Macro Tareas: Diseño, Implementación y Seguimiento.

El diseño de la solución es la parte donde nos apoyamos nuevamente en Lean, ya que no solo es una metodología de detección y tratamiento de desperdicios, sino que ofrece toda una serie de herramientas que representan los conceptos básicos aplicados. Algunos ejemplos son la caja Heijunka, Andon, Poka Yoke, 5’s etc.

En la práctica, utilizar cualquiera de estas herramientas en el proceso futuro nos permite lograr una reducción considerable de las tareas que no agregan valor.

La implementación es la parte más importante del proyecto de transformación Lean, durante esta etapa los diseños que vamos realizando en el papel conjuntamente con el cliente, cobran vida dentro del campo de trabajo real (fábrica, administración o servicios). En este punto, la aplicación de metodologías como las que ofrece el PMI nos permiten lograr una gestión efectiva de los proyectos.

La clave del éxito radica en la correcta gestión de las 3 variables más importantes del proyecto, también conocida como la triple restricción:

  1. El alcance, en nuestro caso, será la implementación de todos los diseños lean que tengamos.
  2. El tiempo, generalmente impuesto por la alta gerencia, representará el tiempo máximo que puede esperar la empresa para obtener los resultados del cambio esperado.
  3. Los recursos, estos estarán compuestos por las personas asignadas al proyecto (diseñadores + ejecutores del proceso) y las herramientas que se deban utilizar (software o maquinaria) para realizar a cabo el proceso que se mejora.

El seguimiento es la etapa en que ayudamos a nuestros clientes a que el paso del tiempo no diluya las mejoras logradas, generando un hábito de trabajo y una apropiación total de los procesos por parte de los equipos. Para la correcta ejecución de esta etapa utilizamos las auditorías de proceso como herramienta principal. En este punto contar con un sistema de gestión es ampliamente recomendable, pero no es necesariamente excluyente.

En caso de contar con un sistema de gestión ISO 9001, recomendamos incluir el proceso, mejorado dentro de los procesos escritos de la compañía y una auditoría de procesos cada 20 días, durante 60 días, con el equipo de auditores internos.

En caso de no contar con un sistema de gestión, recomendamos realizar una auditoría integral de proceso cada 15 días durante 45 días.

Esta etapa cuenta con el segundo objetivo muy importante, realizar la detección temprana de cualquier forma de desvío entre el diseño realizado en la etapa 1 y el accionar real del proceso.